Число россиян, которые не готовы рекомендовать банк своим знакомым или родственникам, продолжает расти. По сравнению с прошлым годом индекс лояльности граждан к основному банку уменьшился почти в 3 раза.
Больше трети клиентов (34%) не довольны банком, в котором получают обслуживание и, возможно, хотели бы поменять его на какой-нибудь другой. Вместе с этим количество клиентов, которые в целом неплохо относятся к финансовой организации, но не имеют стремлений советовать ее другим, упало на несколько пунктов до 27%. Это стало известно по результатам ежегодного исследования, проводимого аналитическим центром НАФИ.
За последние 4 года индекс лояльности к основному банку (NPS, Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) показал самые низкие цифры: в 2016 году он составлял 43 пункта, в 2020 году – всего 5. При этом доля тех, кто дал негативную оценку своему банку, выросла на 10 пунктов.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора НАФИ, объясняет рост недовольства клиентов тем, что граждане стали лучше разбираться в условиях обслуживания банка и способны “трезво” оценить их предложения:
Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами.
Другой причиной снижения уровня лояльности клиентов к банкам можно назвать излишне навязчивые предложения о подключении/покупке своих продуктов/услуг со стороны сотрудников кредитной организации, которые бывают неуместны в данное время и не всем приходятся по душе.
Каким образом измеряют лояльность клиентов к финансовым организациям
Аналитический центр НАФИ каждый год проводит опрос, касающейся отношения клиентов к банкам. Участников опроса просят ответить на вопрос, насколько они готовы порекомендовать свою кредитную организацию знакомым и родственникам и оценить свою готовность от 0 до 10, где 0 – “точно не готов рекомендовать”, а 10 – “обязательно буду рекомендовать”.
После этого участников делят на 3 группы: на тех, кто довольны своим банком и могли бы рекомендовать кредитную организацию родным и близким; на пассивных, которые в целом неплохо оценивают качество предоставляемых услуг, но не хотели бы рекомендовать свой банк другим гражданам, и на неудовлетворенных клиентов, которые точно не будут рекомендовать его кому-то еще. Коэффициент лояльности (NPS) , – это разница между долей удовлетворенных клиентов и критиков.